Enfrenta la crisis utilizando el poder del Design Thinking

Lo que debes saber sobre el pensamiento de diseño y cómo imaginar el debería ser de tu negocio en el nuevo mundo normal


¿Cómo crear soluciones y generar valor en nuestras industrias, cuando aún estamos percibiendo todo a través de la niebla y no vemos con claridad el futuro? Esa es tal vez una de las preguntas más importantes que podemos hacernos en este tiempo de incertidumbre global, donde lo que está claro, es que no hay nada claro ni definitivo. Los líderes navegamos con un norte con cambios innumerables en las regulaciones, el ambiente, los consumidores y hábitos de comportamiento, en lo que ahora llamamos “la nueva normalidad”.

Conocer y aplicar el pensamiento de diseño centrado en el humano y sus cientos de herramientas que facilitan navegar y surfear la ola de este cambio profundo, se hace más necesario que nunca. Sin embargo, hemos notado que muchos líderes aun están tratando de solucionar este desafío global desconociendo múltiples elementos de la realidad. Tal como Otto Scharmer expone: requerimos pasar del EGO al ECO y necesitamos una dosis de valentía y humildad para aceptar que “las reglas cambiaron”.

El Design thinking te plantea cuatro etapas simples (profundiza los conceptos en el extracto de nuestro libro #Openthinking) y a la vez profundas para encontrar la luz al final del túnel y detectar oportunidades en las necesidades insatisfechas de tus usuarios o clientes, para crear productos y servicios innovadores y hacer que las organizaciones sean más ágiles. Veamos cada una de ellas:



El primer paso te invita a DESCUBRIR. Es decir, escuchar a las personas, conectarse con su humanidad, sus necesidades y usar la empatía para poner a los empleados, clientes y usuarios finales en el centro de la ecuación. Descubrir requiere aceptar la vulnerabilidad y quitarnos “los lentes” con que vemos la realidad para conectarnos realmente con ellos y encontrar cientos de oportunidades para generar soluciones, innovar y dar respuesta a sus necesidades.

Algunas preguntas que puedes hacerte para descubrir e inspirar a la acción:

-¿Cómo están cambiando los hábitos de nuestros clientes, consumidores y colaboradores durante la pandemia? Recomendamos usar el mapa de empatía del Covid

-¿Qué nuevas alternativas están buscando? Si la recuperación económica o contención de la pandemia perdura, ¿qué tienen en sus planes en el corto y mediano plazo?

-¿Qué puntos de vista faltan en nuestro equipo y cómo podrían ayudarnos a descubrir oportunidades para identificar puntos ciegos? Recomendamos revisar los roles del diseñador

-¿Existen actitudes que debemos eliminar en nuestro equipo y forma de actuar, para estar más sensibles a las necesidades de nuestros clientes y consumidores?

-¿Cómo podríamos convertir las nuevas restricciones que trae la pandemia en los pilares de nuestro negocio?

-¿Cómo se va a reconfigurar el espacio físico y la conexión virtual de nuestro negocio para los equipos y clientes?
-¿Estamos considerando las nuevas tendencias que el negocio va a enfrentar?Recomendamos usar nuestro análisis de tendencias Opentrends



El segundo momento luego de escuchar a las personas y encontrar los temas o variables claves que ellos desean suplir es IDEAR, una invitación a usar el pensamiento colectivo y los aportes de las personas que están a tu alrededor para crear ideas de soluciones. Idear requiere mantener tu mente abierta y reconocer con humildad que tu no siempre tienes las mejores ideas, pero que puedes rodearte de un equipo de diseño que apoye con su recolección, clasificación y posterior valoración. Crear soluciones será un reto que te llevará a buscar respuestas no solo al interior de tu organización, sino también fuera convocando a personas diferentes jugando en un espacio de innovación abierta.

Algunas preguntas que puedes hacerte en el proceso de idear para inspirar a la acción:

-¿Qué metodología estamos usando en el equipo para capturar, priorizar y validar las ideas que obtenemos? Recomendamos usar la plantilla de matriz heurística y el kit de herramientas de diseño de ideación

-¿Existen personas en el equipo o una fuerza que lleve a dejar de lado las necesidades del consumidor, para imponer su agenda y priorizar sus propias ideas?

-¿Existen al interior de la empresa personas que puedan pensar en cómo operar de manera diferente durante la crisis del COVID-19 y en la posterior experiencia de desconfinamiento?

-¿Qué espacios de tiempo podemos generar para crear ideas en los próximos días?

-¿Con quién podemos asociarnos en este momento para ofrecer algo único o anteriormente imposible?



El momento que estamos viviendo nos ha obligado a experimentar y analizar cambios profundos en los modelos de negocio, comerciales y operativos, para crear prototipos de nuevos canales, ofertas, listas de precios y considerar nuestras propuestas de valor. Dice el adagio popular que “una imagen vale más que mil palabras” y construir prototipos para mostrar a tu cliente y recibir retroalimentación es inmensamente valioso para una compañía. En Openmind C&D hemos llamado a esta etapa PROTOITERAR, donde hacer prototipos


ligeros tipo Storyboard puede marcar la diferencia, usando herramientas como Storyboard That o el kit desarrollado por SAP Scene donde podrás imprimir ilustraciones para crear tu prototipo de servicio, generar videos explicativos para que tus clientes entiendan el servicio que deseas ofrecer o realizar impresiones en 3D para crear un producto mínimo viable que ayude a tu gente. Algunas preguntas que puedes hacerte en el proceso de protoiterar para inspirar a la acción:

¿Cuáles son los experimentos o prototipos rápidos que podemos realizar en los próximos días o semanas?

-¿Estamos creando prototipos e iterando a gran velocidad? ¿O estamos respondiendo con lentitud ante los desafíos que la pandemia trae consigo?

-¿Estamos realizando sesiones de retroalimentación con los consumidores sobre nuestras soluciones y estamos implementando los ajustes necesarios? o ¿Estamos enamorados de nuestra solución y no del problema? Recomendamos usar la plantilla enriquecimiento por valores humanos de nuestro set de herramientas

-¿Estamos buscando crear soluciones de implementación rápida o aún estamos pensando en crear soluciones que se van a tardar muchos meses?

-¿Cuáles métricas podemos usar para conocer el impacto de nuestra solución?

-¿Cómo estamos reaccionando frente al ensayo y el error? ¿Tenemos una actitud abierta?



POSICIONAR es la última etapa del proceso. Comienza cuando tienes en tus manos una solución y requieres escalarla, conseguir inversores o hacer qué otras áreas o líderes se sumen a la iniciativa de cambio que deseas movilizar. Para ello, requieres entender a las personas con quienes vas a reunirte, es decir analizar el estilo de tu audiencia para comunicarte efectivamente. Si no consideras vital este paso, tal vez podrás encontrar cientos de ejemplos de grandes iniciativas que se van a la caneca a pesar de su potencial por que no se venden con claridad y no lograr resonar en su audiencia.

Algunas preguntas que puedes hacerte en el proceso de posicionar para inspirar a la acción:

-¿Sabemos con claridad quién es nuestra audiencia de decisores y conocemos cómo cada uno de ellos puede movilizar nuestra iniciativa?

-¿Tenemos claro cómo vamos a vender la idea que tenemos en nuestras manos? Recomendamos usar el formato círculo de oro

-¿Cómo podemos comunicar y posicionar esta idea en los consumidores de forma rápida para obtener resultados en el corto plazo?

-Una vez validada la idea ¿Qué equipo y recursos requerimos para colocar la solución en manos de nuestros clientes?

Navegar a través de estos cuatro momentos que pueden tardar un día, una o varias semanas, te brindará claridad en medio de la turbulencia, tomando como centro las necesidades reales de tus clientes, conociendo sus pensamientos, temores e identificando las ganancias que desean experimentar, a la vez que creas respuestas de valor para ellos.

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